Банк разработал собственную платформу для чат-ботов и решил адаптировать её для голосового канала. Основной вызов заключался в необходимости создания качественного голосового движка, который был бы гибким и ориентированным на клиента.
Архитектура решения включает в себя интеграцию голосового ассистента Рэя на базе Yandex SpeechKit с уже существующей бот-платформой, что позволяет автоматизировать обработку входящих обращений клиентов. После компания доработала помощника, сделав его голос уникальным и узнаваемым за счёт технологии Yandex SpeechKit Brand Voice,
а также масштабировала ассистента на исходящие звонки.
и другие модные слова…»
В 2023 году в мире только и было разговоров что о больших языковых моделях и их применении в бизнесе, в частности клиентской поддержке.
без привлечения операторов
Внедрение генеративных технологий от Yandex Cloud для суммаризации информации
о клиентах и их обращений в CRM, причём как голосовых, так и текстовых каналов.
CRM — основной в компании инструмент работы службы поддержки банка всех каналов обслуживания, внутри реализован виджет в виде саммари диалога. Ровно такую же функциональность компания добавила в собственную чат-платформу.
Кроме того, компания разработала инструмент деперсонализации данных и оркестратор, который позволяет соединять YandexGPT с чат-ботом для сотрудников, чтобы те могли протестировать гипотезы о применении генеративных технологий. В целом таких было собрано порядка 200 штук. Сейчас любой сотрудник банка, получив нужную роль, может через отдельно созданную чат-бот-платформу обратиться к YandexGPT.
Операторы тратят всего 30 секунд на то, чтобы ознакомиться с саммари предыдущих обращений клиента вместо того, чтобы шесть минут читать переписку.
Сокращение времени ожидания оператора привело к оперативному ответу на запрос клиента, а значит, и к улучшенному клиентскому опыту.
Быстрое тестирование гипотез сотрудниками и командами из разных отделов
о применимости генеративных технологии для своих задач. В случае успешного теста выкатка в прод и масштабирование.
В 2025 году виртуальные ассистенты будут решать все лёгкие и средние запросы
от клиентов. При этом делать они это будут хорошо и точно, а не так, как иногда сейчас происходит, когда клиент, замучавшись отвечать на одни и те же вопросы, вынужден бросать трубки.
Но проблема всё же останется: нагрузка будет расти. Если все лёгкие и средние запросы заберут боты, то операторам останутся сложные, узкие. Клиентов меньше не станет.
Скорее всего, весь негатив будет лететь в поддержку, так как с лёгкими запросами справиться проще.
Что же делать с этим? Внедрять речевую аналитику в службу клиентской поддержки.
Она помогает чётко понимать, в чём действительно заключаются боли клиента. Компания уже сейчас тестирует сервис глубокого анализа коммуникаций Yandex SpeechSense.
Внедрение новых технологий привело к заметному улучшению качества обслуживания
в компании и помогло создать три облака заботы о клиентах банка. Заключаются они в том, что компания думает о клиенте, когда общается с ним с помощью облачных генеративных сетей, говорит клиентоориентированным приятным голосом на базе Yandex SpeechKit. Слышит настоящие проблемы клиентов с помощью Yandex SpeechSense.
Время ожидания клиентов сократилось, а уровень удовлетворённости вырос благодаря более эффективной обработке обращений.
Автоматизация позволила снизить нагрузку на операторов, и это сделало их работу более продуктивной. Банк смог оптимизировать внутренние процессы и обеспечить более высокий уровень сервиса для клиентов.
